ECRM – CÚ NHẢY ĐỘT PHÁ TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CRM là chiến lược nhằm tạo ra và duy trì những mối quan hệ khách hàng có lợi lâu dài cho doanh nghiệp. Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu với nguyên lý giải quyết vấn đề doanh nghiệp phải sắp xếp các hoạt động của mình phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Không dừng lại ở đó, ECRM ra đời đánh dấu một bước ngoặt lớn trong thị trường phần mềm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Cũng giống như các giải pháp CRM khác, những lợi ích mà ECRM mang lại nhằm giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng và phát triển thương hiệu trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Với những biến động ngày càng lớn của khách hàng cũng như doanh nghiệp có thể thấy rõ ràng:

Những thay đổi của khách hàng:

• Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi
• Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp
• Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng của khách hàng
• Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết hơn trong quyết định mua hàng.
• Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch
• Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trường xung quanh
• Khách hàng thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhưng suy giảm về lòng trung thành
• Cách mạng công nghệ đã kéo theo cuộc cách mạng khác mà dẫn đầu chính là khách hàng

Những thay đổi của thị trường:

• Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp
• Sự phân hóa của các thị trường
• Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm
• Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm

ECRM là giải pháp thay con người giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng

Nếu các giải pháp CRM thông thường mới chỉ giải quyết được vấn đề lưu trữ dữ liệu và giữ mối quan hệ với khách hàng một cách thủ công thì ECRM là bước đột phá liên kết giữa sao lưu dữ liệu và tiến hành chăm sóc khách hàng hoàn toàn tự động.

Nhờ tích hợp SMS, Zalo, Email giải pháp ECRM có thể dễ dàng gửi đến cho đúng đối tượng khách hàng:

• Các kịch bản chào đón khách hàng (khách hàng đến lần đầu tiên, khách hàng đến lần thứ n, khách hàng lâu rồi mới quay lại, khách hàng lâu rồi không quay lại)
• Các kịch bản chiến lược kinh doanh (thông báo cho các khách hàng về chương trình, sự kiện của doanh nghiệp,…)
• Các kịch bản chăm sóc khách hàng (chúc mừng sinh nhật và các ưu đãi nhân dịp sinh nhật; chúc mừng các ngày lễ 8/3, 20/10…; chúc mừng các ngày lễ tết,…)

Ngoài ra ECRM cho phép kịch bản thay đổi linh động theo yêu cầu của chủ doanh nghiệp; lựa chọn thời gian gửi; lựa chọn đối tượng theo độ tuổi, vị trí địa lí hay mục đích của từng chương trình kinh doanh.

Khách hàng được chăm sóc một cách chuyên nghiệp, cảm thấy được quan tâm thì hiển nhiên sẽ gắn bó và đây chính là một kênh marketing vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp trong thời đại viral marketing (marketing lan truyền) lên ngôi.

Tham khảo chi tiết tại: https://ecrm.vn/